卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题,本节课为大家总结了常见售后问题的处理技巧,赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务,不仅是一个订单的完结,更是下一个订单的铺垫。

 

一、买家反馈缺斤少量

原因一:净重和毛重

净重和毛重的问题,我们上节课也说过。总结一下:很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量,但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。

为了避免买家误会,我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说,未做任何说明,那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。

 

原因二:水分流失

水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况,这是很正常的现象。但是,如果没有提前告知买家,买家会觉得自己被骗了,觉得你描述不符,明明说好十斤,实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题,下次肯定不在你家买了。

 

解决方案参考

方案一:向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面)

买家:水果是净果十斤吗?

商家:我们发货的时候水果是净果十斤,不过水果运输每天掉水份约1%,亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。

方案二:多放一点,保证买家收到的水果净重和下单的重量一致

【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤,为了防止运输过程中造成的水分流失,我们都会多放一点的,亲亲不用担心。”

 

原因三:确实存在缺斤少两

第一步:让买家提供称重图

第二步:安抚买家,按缺斤少两的比例赔付买家。

 

二、买家拒收

水果属于易腐品,不耐往返运输,不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢?

 

拒收原因①无理由拒收

除非你承诺了买家可以无理由拒收,否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。

 

拒收原因②快递原因

发货物流时间过长,要知道水果的保鲜期可是很短的,在路上耽误个4,5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外,快递破损严重也可能导致买家拒收。

因为快递原因导致的买家拒收,及时联系快递公司索赔哦。

 

三、坏果赔付

坏果原因①:因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话)导致快递无法及时送达,造成送货延迟导致水果腐烂损坏

你可以驳回买家的申请,若平台考虑到消费者的体验给他补贴,你可以到售后页面进行维权申诉。

 

坏果原因②:买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。

首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在(聊天页面/自动回复/商品详情页)告知买家,以芒果为例,举个例子。

买家:这个芒果要怎么保存呢?

商家:芒果软了就是熟了,熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存,生芒果勿放冰箱哈。

 

 

提醒了买家之后,如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏,就属于买家的责任了。

方案一:驳回买家诉求,驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。

方案二:水果其实是回头客很多的一个类目,你也可以为了买家下次再来买,适当的给买家赔付哦~

 

坏果原因③快递/商家原因导致坏果。

首先,在详情页页面引导买家进行售后操作。

 

很多时候买家不一定会保留快递单,家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。

 

比如:买家如果已经把快递单丢掉了,但他提供了明显的坏果图片,你可以让他将坏果和手写订单号小纸条(你随机指定的某项物品,尽量是用户方便提供的参照物哦)等合照,不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。

其次,道歉安抚买家,坏果按比例给买家赔付。

【参考话术】给您带来的不便非常抱歉,亲。这些我们按比例包赔您差价,您看可以吗?

 

四、买家反馈口感不好

因为每个人的口感偏好不同,众口难调,不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了,可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴,你可以到售后页面进行维权申诉。